El Salvador: ¿Cómo sobrevivir dentro del mercado financiero post COVID-19?

Escrito por:

Daniel Leiva y Felipe Aragón

 

“Tienes que empezar por la experiencia del cliente y luego trabajar la tecnología” Steve Jobs.

 

En los últimos meses la Pandemia del COVID-19 generó un confinamiento generalizado de la población y medidas de distanciamiento social que han puesto a prueba a todas las empresas del mercado en general, el sector financiero no es la excepción, de hecho, estas últimas, se encontraban en su gran mayoría en procesos de adaptación digital provocado por nuevos actores emergentes en dichos mercados a nivel mundial, las Fintech. Si bien es cierto, esta situación puede entenderse como una amenaza, es importante verla como una oportunidad de mercado para todas aquellas empresas que puedan satisfacer e incluso superar las expectativas de los clientes sobre los productos o servicios financieros que necesitan, en otras palabras, la resiliencia se convierte en un factor clave unido a la experiencia del cliente las cuales serán determinantes en la subsistencia de las mismas.

 

 Para lograr lo anterior es necesario entender los cambios relevantes de los consumidores dentro del mercado financiero que, conforme a las diferentes encuestas realizadas, probablemente sean cambios permanentes. Estos cambios pueden resumirse en: una mayor adopción digital de los consumidores que genere una mayor demanda de canales de atención digitales; disminución de transacciones en efectivo; el apoyo a los clientes y el apoyo a la sociedad para superar la crisis como un punto de inflexión para su permanencia.

 

Es fácil pensar que, una inversión tecnológica puede a priori, ayudarnos a reenfocar nuestro negocio en aras de cumplir las expectativas anteriores, sin embargo, una inversión en tecnología sin un propósito claro o sin tomar en cuenta al enfoque de nuestros clientes puede ser un error garrafal, por lo cual debemos tomar dichas decisiones enfocadas a 3 preguntas fundamentales de nuestros clientes: ¿qué necesita ahora mis clientes? ¿Cuándo o en que situaciones lo necesita? Y lo más importante ¿Cómo puedo entregarle dicho valor a mi cliente? Para resolver dichas interrogantes, más que grandes inversiones monetarias, es importante una transformación cultural dentro de la entidad enfocado a diseñar los productos en un enfoque “cliente-centrista” junto con talento humano pueden generar más con las herramientas tecnológicas existentes que una gran inversión monetaria.

 

La combinación anterior se materializa la habilidad de responder de forma rápida a los cambios de conducta de los consumidores y de mercado, ganando tiempo y logrando posicionarse en el “top of mind” de los clientes y cumplir de esta forma la expectativa de los mismos.

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